Organizační řád školy 

 Směrnice o postupech při šetření podnětů a stížností na úrovni školy

Úvod

Ředitel Základní školy Louny, Školní 2426, příspěvková organizace vydává tuto směrnici k nastavení funkčních interních pravidel při řešení stížností a k posílení funkční komunikaci v rámci školy i k posílení funkční komunikace se zákonnými zástupci nezletilých žáků školy.

Ředitel školy

·         Ředitel školy rozhoduje ve všech záležitostech týkajících se vzdělávání.

·         Plně odpovídá za odbornou a pedagogickou úroveň vzdělávání a školských služeb, tedy i za působení pedagogických pracovníků a ostatních pracovníků, nad nimiž v rozsahu zákoníku práce rozhoduje výlučně a zcela samostatně.

·         Stížnostmi se musí ředitel školy zabývat a snažit se je objektivně vyřešit a vyřídit.

1. Co je stížnost

Za stížnost jsou považována podání, kterými se stěžovatel domáhá ochrany svých subjektivních práv a požaduje nápravu ve vlastním zájmu (respektive v zájmu svého dítěte). Stížnost obsahuje skutečná nebo domnělá pochybení, jejichž důvodnost nebo nedůvodnost je třeba ověřit právě důkladným a objektivním šetřením.

2. Kdo může podat stížnost

Stížnost může podat každá osoba (i nezletilá). Specifickou skupinu stěžovatelů tvoří anonymní stěžovatelé. Na jedné straně lze na věc nahlížet tak, že každý by měl snášet důsledky svého jednání (a měl by se tudíž podepsat). Na druhé straně je třeba brát v úvahu i skutečnost, že anonymní stěžovatel může být v tíživé situaci a nemá odvahu, důvěru ani jistotu, že podání stížnosti se neobrátí proti němu nebo jeho dítěti (žákovi školy, účastníkovi ve školní družině, strávníkovi ve školní jídelně).

V zájmu objektivity šetření a eliminace negativních dopadů na dítě, žáka, účastníka, strávníka je žádoucí zachovat anonymitu stěžovatele. Pokud to ale charakter stížnosti neumožňuje (obsah stížnosti je natolik specifický či jedinečný, že i bez udání jména lze stěžovatele identifikovat), musí o tom ředitel školy nebo jím pověřená osoba před zahájením šetření informovat stěžovatele.

3. Přijímání stížností

O podání ústní stížnosti je účelné za účasti stěžovatele sepsat zápis. Stížnosti se neposuzují podle názvu nebo označení, ale výhradně podle jejiho obsahu. Pokud nepůjde o podání anonymní, je možné stěžovatele vyzvat, aby stížnost obsahově upřesnil a doplnil.

Zápis by měl obsahovat:

·         datum a místo podání,

·         jméno, příjmení a adresu stěžovatele,

·         označení osoby nebo subjektu, proti kterému stížnost směřuje,

·         předmět stížnosti a všechny ostatní skutečnosti, které by mohly mít význam při prošetřování stížnosti,

·         podpis zaměstnance, který zápis vyhotovil (ředitel školy nebo jím pověřená osoba),

·         podpis stěžovatele (pokud je to možné).

Po obdržení stížnosti ředitel

a) bezodkladně stěžovateli přijetí stížnosti potvrdí

b) informuje stěžovatele o postupu

c) stížnost důsledně řeší.

4. Šetření stížnosti

Je potřeba vždy prošetřit všechna tvrzení uváděná ve stížnosti. Všechny zjištění učiněná v průběhu šetření stížnosti je účelné mít řádně doložena příslušnou dokumentaci (všechny zápisy z jednání v písemné podobě, hospitační zápisy, dotazníky, výpovědi svědků a další).

Je nutné neodkladně seznámit toho, proti komu stížnost směřuje, s jejím obsahem. Současně je třeba osobě, proti níž stížnost směřuje, umožnit vyjádřit se ke stížnosti, předložit doklady, jiné písemnosti, informace a údaje nezbytné pro šetření stížnosti, tak, aby bylo postupováno ve snaze zajistit objektivní výsledek a důsledně posoudit všechna stanoviska všech dotčených stran.

S ohledem na okolnosti může být v průběhu prošetření jednáno také přímo se stěžovatelem. Vždy z každého jednání musí být vyhotoven zápis (zapisovatele určuje ředitel školy), s jednoznačnými závěry (pokud to situace dovoluje).

Při jednání je nutné se vyvarovat emotivně zabarveným vyjádřením, odkazům na nepodložené důkazy či nedůvěryhodné zdroje nebo pomluvy.

5. Vyrozumění o výsledku šetření stížnosti

Každý stěžovatel má právo být informován o tom, jak byla jeho stížnost prošetřena a vyřízena. Ředitel školy tedy musí stěžovatele o výsledku šetření stížnosti prokazatelně informovat.

6. Přijetí opatření k odstranění zjištěných nedostatků

V případě, že stížnost nebo její část byla shledána důvodnou, je nezbytné, aby ředitel školy zajistil odstranění zjištěných nedostatků. Informace o opatřeních přijatých k nápravě je vhodné uvést do zprávy o výsledku šetření stížnosti, kterou stěžovatel obdrží. 

Povinností ředitele školy je, aby následnou kontrolou ověřil opatření, která byla uložená k nápravě v rámci výsledku šetření přijaté stížnosti. Toto opatření podle povahy, jeho účinnosti a časové nároční, je nutné ověřovat opakovaně, tak aby nedocházelo k opakování stížnosti. Navrhovaná opatření by měla být efektivní a účinná. 

Závěrečná ustanovení

Kontrolou provádění ustanovení této směrnice je statutárním orgánem školy pověřena zástupkyně ředitele školy.

Podněty a stížnosti a spisový materiál týkající se jejich vyřízení se ukládají v dokumentaci a archivu školy – skartační znak V 10.

Směrnice nabývá účinnosti dnem 5. 1. 2018. Směrnice pod názvem Vyřizování stížností – vnitřní směrnice ze dne 1. 9. 2012 se ruší.  

Přílohy:

Tiskopis pro Evidenci došlých nebo ústně podaných stížností.

Tiskopis Jmenování komise pro vyřizování stížností.

  V Lounech, dne 2. 1. 2018                                                               Mgr. Věra Benešová

                                                                                                          ředitelka školy